Relation au fournisseur : impératif de multicanalité et gestion des émotions - Université de Montpellier Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Revue management & avenir Année : 2014

Relation au fournisseur : impératif de multicanalité et gestion des émotions

Résumé

This research examines the impact of face-to-face and virtual interactions on emotions and satisfaction of the buyer in B-to-B. The role of emotions in the B-to-B context and the influence of positive emotions on the overall satisfaction towards the supplier are confirmed. More specifically, the study shows that while the frequency of contacts has no impact, the nature of the contacts has an effect on emotions : face-to-face interactions generate positive emotions while virtual interactions generate negative emotions.
Cette recherche s’intéresse aux effets des interactions (en face-à-face et virtuelles) sur les émotions et la satisfaction d’acheteurs en B-to-B. La place des émotions en B-to-B et l’impact des émotions positives sur la satisfaction globale envers le fournisseur sont confirmés. Plus spécifiquement, cette étude montre que si la fréquence des contacts n’a pas d’impact, la nature des contacts a un effet sur les émotions : les interactions en face-à-face génèrent des émotions positives alors que les interactions virtuelles génèrent des émotions négatives.
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)

Dates et versions

hal-01992816 , version 1 (26-01-2021)

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Citer

Béatrice Siadou-Martin, Ghislaine Pellat, David Vidal, Fanny Poujol. Relation au fournisseur : impératif de multicanalité et gestion des émotions. Revue management & avenir, 2014, Multicanal et cross-canal : une transformation managéricle et sociétale, 72 (6), pp.177-199. ⟨10.3917/mav.072.0177⟩. ⟨hal-01992816⟩
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