La représentation des usagers du dispositif d'insertion sociale
Résumé
La question de la représentation de l’usager est une question cruciale du déploiement des
services publics. Elle prend une forme particulière dans le domaine de l’Action Sociale, et
notamment du dispositif du Revenu Minimum d’Insertion.
La question de la représentation est abordée ici à partir d'une recherche réalisée sur
l'organisation et la performance d'un service public où elle apparaît progressivement comme
une dimension majeure de l'évaluation. Au stade actuel, il s'agit d'abord d'identifier une série
d'impasses, préalable à une analyse plus positive.
La tentation d'une représentation construite de l'usager se comprend aisément: elle permet
d'évacuer les questions posées par une expertise qui va bien au de là du cadre de l'action
administrative. La relation qui s'instaure pourtant dans le processus de traitement de l'insertion
est porteuse d'une autre forme de représentation indispensable pour accroître la performance
de ce service public particulier.
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