Vers des indicateurs de la qualité de la relation de service - Le cas de l’accompagnement des créateurs d’entreprise

Résumé : L'objet de cette communication est de déterminer des indicateurs de la qualité de la relation de service, celle-ci étant considérée ici comme un élément déterminant dans la réalisation de la performance. De tels indicateurs, pour être pertinents stratégiquement et opérationnellement, doivent être en lien avec les actions et les objectifs. Par conséquent, plusieurs problèmes peuvent se poser : pour bâtir un indicateur de performance il est nécessaire de juger de relations de cause à effet entre une action entreprise et un objectif atteint. La difficulté est accrue quand la performance recherchée est difficile à définir et à décliner en objectifs, ce qui est le cas par exemple pour le secteur public. Une étude a été menée à la demande d'une collectivité territoriale qui souhaitait détecter des indicateurs permettant de juger de la qualité de l'accompagnement des créateurs d'entreprise. L'objectif est d'obtenir des indicateurs permettant à la fois de contrôler et de piloter les processus qui mènent à la performance. Une démarche qualitative s'appuyant sur 20 entretiens réalisés auprès de créateurs d'entreprise a permis de détecter deux familles d'indicateurs. La première catégorie d'indicateurs se réfère aux qualités techniques de l'accompagnement, à l'expertise. La seconde catégorie est d'ordre relationnel. La discussion des résultats se penche plus spécifiquement sur la signification à donner à de tels indicateurs puis sur l'opérationnalisation de la mesure de la qualité de la relation de service.
Type de document :
Communication dans un congrès
16ème Conférence Internationale de Management Stratégique, AIMS, 2007, Montréal, Canada. 2007
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Contributeur : Sylvie Rascol-Boutard <>
Soumis le : mardi 21 novembre 2017 - 09:50:25
Dernière modification le : mercredi 22 novembre 2017 - 01:22:59

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Sylvie Rascol-Boutard, Pascale Amans. Vers des indicateurs de la qualité de la relation de service - Le cas de l’accompagnement des créateurs d’entreprise. 16ème Conférence Internationale de Management Stratégique, AIMS, 2007, Montréal, Canada. 2007. 〈hal-01634847〉

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