Les acteurs de l'organisation face à la cartographie des processus de la norme ISO 9000 Anne Maurand-Valet, octobre 2004 Résumé La norme ISO 9000 version 2000 nécessite dans son application une analyse processuelle de l'organisation dans le but de faire apparaître les interactions susceptibles de représenter des risques pour le bon fonctionnement de l'organisation. La norme n'impose pas explicitement de réaliser un schéma processuel de l'organisation mais, dans les faits, les entreprises développent une représentation d'ensemble qu'elles cherchent à rendre à la fois suffisamment simple pour être compréhensible et suffisamment détaillée pour garder une dimension structurante de la réalité. Cette cartographie des processus est une représentation fonctionnelle de l'organisation qui peut être utilisée comme une sorte de « résumé » de l'entreprise, mais un « résumé » orienté. Pour reprendre Ricoeur (1977), la cartographie processuelle n'est pas une soustraction de la réalité mais un changement de signes qui affecte toute la réalité, laquelle, d'une chose existant en soi, devient une représentation au sens relatif et orientée vers l'individu. « Par la réduction un empire du sens apparaît, un paraître pour, où le sens ne renvoie qu'à un autre sens et à la conscience pour qui il y a du sens » (p.13). Ainsi la réduction phénoménologique, c'est à dire ici le schéma orienté vers l'action que représente la cartographie processuelle de l'organisation, marque la naissance de la fonction symbolique de cette cartographie. La construction de cette cartographie se trouve guidée par le texte de la norme ISO 9000 qui fournit la définition de ce que l'on doit entendre par processus et qui donne les grands pôles de référence dans la description de l'activité : management des ressources, réalisation du produit ou du service, mesures, analyse et amélioration et enfin responsabilité de la direction. La cartographie établie par la certification ISO 9000 se trouve très éloignée des cartes utilisées dans les méthodologies cognitives. En effet, alors que dans les méthodologies cognitives les cartes constituent un moyen de faire apparaître des représentations pour faciliter la communication ou réaliser une analyse des représentations (Cossette, 1994), dans la démarche de certification, en revanche la cartographie cherche à répondre à la demande des organismes certificateurs et plus loin à la demande des organismes normalisateurs. Elle est donc orientée vers l'extérieur de l'organisation, alors que les cartes cognitives sont orientées vers l'intérieur de l'organisation. Néanmoins, si l'objectif de premier rang de la cartographie est externe, il se dégage parallèlement et par un processus émergent, une confrontation entre les acteurs de l’organisation et le schéma cartographiée de cette dernière. Lors de cette interaction, chacun est amené à se positionner par rapport à ce résumé symbolique de l’organisation joint au dossier de certification et peut aussi influencer la cartographie par rapport à la marge de manoeuvre que laisse le texte de la norme ISO 9000. On peut cependant s’interroger sur la valeur symbolique de cette représentation selon la catégorie d’acteurs de l’entreprise (formation, profil, fonction) ou selon le type d’activité de l’entreprise.