Critères de qualité de la relation de service : une proposition de typologie

Résumé : Cette recherche vise à déterminer des critères de qualité de la relation de service. Elle s'appuie sur le cas de l'aide à la création d'entreprise. Suite à une revue de littérature et à 20 entretiens auprès d'entrepreneurs sont proposées une typologie des critères théoriques de qualité de la relation de service, ainsi qu'une déclinaison de cette typologie adaptée au cas de la relation existant entre conseillers et créateurs d'entreprise. L'écart entre le point de vue des créateurs et celui du financeur relativement à cette question de la qualité est mis en exergue. Des pistes permettant d'utiliser la typologie pour collecter les perceptions des créateurs sont avancées ; des suggestions pour le contrôle et la GRH sont faites.
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La Revue des Sciences de Gestion, Revue des Sciences de Gestion, 2010, 79, pp.19-41
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Contributeur : Sylvie Rascol-Boutard <>
Soumis le : mercredi 13 décembre 2017 - 10:36:25
Dernière modification le : lundi 30 avril 2018 - 11:12:01

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Citation

Sylvie Rascol-Boutard, Pascale Amans. Critères de qualité de la relation de service : une proposition de typologie. La Revue des Sciences de Gestion, Revue des Sciences de Gestion, 2010, 79, pp.19-41. 〈hal-01662420〉

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